流程有两个非常重要的因素,一是流程着眼于整体目标。二是流程的定义中最重要的一个因素是“顾客”,这个顾客包括外部客户,更包含内部客户,即流程上的人都互为客户。流程的两个要素很好的诠释了工作中应有的服务精神:目标清晰的为客户不断地提供优质服务、创造价值。
如果用流程来看企业,那么企业就不是一个个部门,而是很多流程串起来的人。我们每个人都应该知道我在流程的哪个节点,我的客户是谁,我需要为他们提供什么服务(广义,可能是数据、表单、意见,也可能是钢板、油漆、车架……),服务的质量应是怎么样。
以运营岗位为例,我们的岗位是怎么样为客户服务的呢?运营岗位就像纽带,联通上下,所以我们的客户有两类,一是决策层,二是事业部层。
一、提升工作质量并不断优化
客户为决策层:我们提供的服务就是信息,客户需要参考这些信息进行一定的判断及决策工作。我们提供的初级阶段的服务是将这些信息呈现在客户面前。显然长期来说这样做是不符合客户的期望的,我们就琢磨如何让这个服务更加优质呢,于是我们从信息的全面性和准确性方面对提供的材料进行不断优化:①总结是否与之前的计划吻合,是否有不一致的地方,是否说明了完成情况,说明是否合理,未完成的是否结转至下月。②月度计划是否分解了年度的计划,是否包含上月未完成工作,是否将临时项目纳入计划管理。③数据的来源是什么,计算方式是否符合要求,对数据的说明是否合理,是否还有不到位的地方。④信息是否能及时地到达客户的手中,满足客户对于信息的需求……为了满足客户的期望,运营岗位就需要不断地学习,一方面更加深入地了解业务,做到客户说啥都能明白,另一方面也要学习新的管理思路、手段,更好地为客户服务。过了一定阶段,可能客户的期望再次提高,我们就需要从客户的期望出发,接着摸索优化。
二、剔除不增值 创造价值
客户为事业部层:我们提供的服务还是信息,客户需要根据这些信息进行确定下一步的工作思路和计划。以前凯发k8国际娱乐官网入口的服务是转告上一环节的信息,但这样做并没有价值产出,因为信息的传递只会因为增加一个环节而损失,并不会增值。那么我们应该提供怎样的服务呢?①这些信息是基于什么来的,决策层客户希望事业部层客户怎么做,什么时候做完,产出些什么。②事业部层客户需要我们提供什么支持,我们应该如何提供支持,什么时候提供支持……
客户是流程的生命,流程会目标清晰的为客户不断地提供优质的服务,如果我们每个人都能从自己的岗位出发,以流程的服务精神去开展我们的工作。那么我们企业的运行效率就会越来越高,价值产出就会越来越多,未来发展就会越来越好。